B2B Saas 회사가 고려해야할 8가지

여러 리서치 기관의 리포트에 따르면 Public 클라우드를 도입하는 데 있어서 가장 큰 어려움으로 인식되는 부분들이 가격의 불확실성, 안정성, 보안, 데이터 유출들의 문제를 들고 있다. (클라우드 도입 시 걱정거리 바뀌었다 - https://zdnet.co.kr/view/?no=20170604090543).몇 년이 지난 지금도 여전히 고객들을 만나보면 비슷한 고민을 하고 있습니다. B2B Saas 솔루션도 비슷한 과정을 겪고 있기에 몇 가지 중요한 점들을 나열해 봅니다.

 

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• 가치 제안: Saas 비즈니스는 데이터, 서비스 또는 기능을 제공합니다. 이에 대한 가치 제안을 확실히 이해하고 제시할 수 있어야 합니다. 고객들이 API를 사용하고 이를 통해 얻을 수 있는 이점을 제시하는 것이 중요합니다. 또한 타사 또는 경쟁사와 분명한 차별점이 존재해야 합니다. 경쟁사와 차별점, 강점을 쉽게 설명할 수 없다면 자사 솔루션의 밸류를 먼저 정의하는 게 필요합니다.

 

• 서비스지원 체계 : API 비즈니스는 신속한 지원 역시 매우 중요합니다. 고객들은 항상 안정적인 API를 사용하고자 하며, 시스템의 장애나 문제가 발생할 경우에는 신속하게 대응해야 합니다. 기술지원팀을 통한 빠른 대응을 위한 프로세스 역시 정립이 되어야 합니다. 고객의 문제 발생 시 어떻게 기술지원 팀과 연결될 수 있는지 고민해 보아야 합니다. 소통하는 채널은 이메일, 전화, 티켓 그리고 전담하는 팀 역시도 L1, L2, L3의 엔지니어 그룹 그리고 응답 시간, 고객의 규모나 중요석 그리고 고객의 서비스 레벨 역시 고려하여 고객의 니즈와 규모에 맞는 지원이 필요합니다.

 

• 사용자 경험: Saas 비즈니스는 사용자 경험에 큰 영향을 미칩니다. 솔루션을 사용하는 방법, 문서화, 지원 등을 고객들이 쉽게 이해할 수 있도록 제공해야 합니다. 고객이 언제든지, 접근, 검색이 가능해야 해야 합니다. 전화나 기타 문의를 통해서 묻기 전에 문서가 최신으로 업데이트되어야 합니다. 또한 버전관리를 통해 잘못된 내용이 전달되지 않도록 해야 합니다. 궁극의 목적은 고객이 문서만 보고도 스스로 할 수 있는 정도가 된다면 가장 이상적인 모습일 것입니다. 따라서 Technical Writer, 관련 문서 관리 역시 고객 서비스이며, 잘 쓰이고 관리된 문서는 고객뿐만 아니라 내부 엔지니어, 고객서비스팀, 개발팀 모두의 생산성을 높이는데 도움이 됩니다.

 

• 보안: API 비즈니스에서는 보안이 매우 중요합니다. 고객들의 데이터가 안전하게 보호되고, 인증 및 권한 부여가 철저히 이루어져야 합니다. 외부 보안 인증을 통해 고객에게 자사의 서비스가 얼마나 보안을 준수하고 있는지 입증해야 합니다. 주요 국가별 인증은 물로 해당하는 산업별로 필요한 인증을 적시에 취득하여야 합니다. 엔터프라이즈 고객은 자사의 보안규정에 맞는 다양한 요구를 할 수 있습니다. 이경우 제대로 대응을 못하는 것도 문제입니다만 오히려 너무 많은 개별 요청을 응대하는 것도 과중한 업무의 부담입니다. 따라서 업계 또는 글로벌 인증을 받는다면 오히려 효과적인 대응이 될 수 있습니다.

 

• 가용성: API 비즈니스에서는 항상 가용성을 유지해야 합니다. 고객들이 API를 언제든지 사용할 수 있어야 하며, 시스템의 성능과 확장성도 고려해야 합니다. 가용성을 객관적으로 증명하기 위해서 많은 회사들이 SLA에 기반한 서비스를 제안합니다. 또는 현재 서비스 상태를 홈페이지에 상시 노출하기도 합니다. 이는 가용성에 대한 자신감이기도 하며 고객을 설득할 수 있는 효과적인 방법이기도 합니다. 또한 내부 엔지니어링 팀들에게 SLA관련된 타겟을 설정하거나 로드맵을 그릴 수 있다면 효과적인 운영/개발을 하는데 도움이 될 것입니다.

 

• 데이터 관리: Saas 비즈니스에서는 데이터 관리가 매우 중요합니다. API에서 제공하는 데이터의 정확성과 신뢰성을 유지하고, 데이터 무결성을 보장해야 합니다. 데이터 유출뿐만 아니라 데이터 유실에 대한 책임도 가져가야 하기에 어떻게 안정적인 데이터 관리를 할지 접근을 어떻게 제어해야 할지도 고민해야 합니다. 특히나 데이터 유실의 경우 솔루션의 결함이나 문제라기보다는 사람의 실수에 의한 유실의 가능성이 항상 존재하기 때문에 접근, 제어, 관리, 기록 등의 프로세스가 존재해야 하며 이를 가지고 고객께 설명할 수 있어야 합니다.

 

• 비즈니스 모델: Saas 비즈니스의 비즈니스 모델은 매우 중요합니다. 수익 모델, 가격 책정, 계약 및 협상 등을 고려하여 효율적이고 수익성 높은 비즈니스 모델을 설정해야 합니다. 고객에게 쉽거나 또는 이해할 수 있는 가격정책과 모델이 되어야 합니다. 고객이 이해하기 힘들거나 난해하다면 오히려 관련 솔루션을 도입하는데 큰 장애가 되는데 이는 비용의 가시성이 떨어져서 잠재적인 리스크로 인식되거나 또는 향후 고객과 논쟁 또는 법적인 이슈가 될 수 있기 때문입니다.

 

• 서비스 로드맵 : 향후 로드맵이 없다면 고객은 서비스의 영속성에 대해서 의구심을 가질 수 있습니다. 기술력에 대한 자부심, 서비스의 영속성, 우수성, 그리고 시장에서의 리더십을 로드맵으로 표현할 수 있어야 합니다. 시장의 니즈에 누구보다도 빠르고 또 적극적으로 대처하는 회사일수록 단순한 마케팅 구호만이 아니라 자사 솔루션의 로드맵으로 표현할 수 있어야 합니다.